Mis seitse aastat Airbnb-s õpetas mind ettevõtte rajamisele

Looge tugev kultuur, püsige probleemidele laserikeskmes ja seadke metsikult ambitsioonikad eesmärgid

Näpunäited uutele töötajatele, värvitud seintele hakatoni ajal. Seinamaal: Andrea Nguyen, Jeany Ngo, Katie Chen; Fotod: Lenny Rachitsky

2012. aastal, veidi pärast seda, kui Airbnb omandas meie ettevõtte, kuulsin ma kaasasutaja Joe Gebbia üle, et ta juhendas disainerit, kelle ülesandeks oli kodulehe ümberkujundamine. Ta ütles: "Ehitage midagi, mida Internet pole kunagi varem näinud." Ma mäletan eredalt mõtlemist, mida see isegi tähendab? Ja kas see on baar kõigele siin olevale? Tagantjärele mõeldes olen mõistnud, et see mõtteviis on olnud Airbnbi ajaloolise kasvu üks peamisi koostisosi.

Liitusin Airbnbiga esmalt insenerina, siis sain üks esimesi lootustandva PM-tiimi liikmeid. Toona oli seal paar tosinat inseneri, paar disainerit ja kaks väga armsat koera. Järgneva seitsme aasta jooksul, kui ettevõte ulatus tuhandete globaalsete töötajate, lugematute armaste koerte ja üle 30 miljardi dollari väärtuses, võttis mul vastu palju huvitavaid probleeme ja tegin koostööd paljude uskumatute inimestega. Pärast lahkumist mõni nädal tagasi olen nende kogemuste põhjal lahti mõelnud oma suurimad õppetunnid. Olen aru saanud, et peaksin neid õppetunde jagama kellelegi teisele, kes ettevõtte ehitamiseks töötab. Ma ei saa lubada, et need kõik kehtivad teie olukorrale, kuid need on olnud Airbnbi edu tuum.

Looge tugev kultuur, väärtused ja rituaalid

Üha tavalisem on, et inimesed valivad ettevõtteid, mis on seotud nende isiklike väärtustega, nii tarbijate kui töötajatena. Alates esimesest päevast on Airbnb olnud ettevõte, mis on kinnistunud tugevast kultuurist, selgetest väärtustest ja pentsikutest rituaalidest. Aastate jooksul olen olnud tunnistajaks, kui efektiivne see on olnud konkurentsieelise loomisel, võimaldades ettevõttel palgata parimad talendid, liikuda võimaluste ilmnemisel kiiresti ja läbi viia ebaõnne. Mis kõige tähtsam - see on lihtsustanud juhtide pikaajalisele missioonile truuks jäämist ja meeskonna vastutust.

Kuidas Airbnb lõi tugeva kultuuri? Kolm peamist koostisosa:

  • Asutajad kinnisideeks kultuurist. Vaadake eksponaati A ja eksponaati B. See on põhiline, eriti kui te mõõtmeid muudate. See mõjutab seda, kes on teie paar esimest palkajat (kes loovad kultuuri) ja milliseid väärtusi te modelleerite (teadlikult või mitteteadlikult).
  • Tugev enesetunne. Airbnb tegi seda kodifitseeritud põhiväärtuste komplekti abil, mille lõi väike töörühm umbes kolm aastat. Airbnb kasutab neid põhiväärtusi edu mõõtmisel (kas me saavutame oma missiooni?), Palkamisel (põhiväärtuste vestlusgrupp vetreerib kõiki kandidaate), toimivuse hindamine (see võetakse arvesse vastastikuse eksperdihinnangu protsessis) ja suurte pakkumiste vaatamine. Ettevõttes saavad kõik väärtusi sõna-sõnalt ümber jutustada.
  • Rituaalid. Präänikute aeg teisipäeviti. Uus renditee. Hostitud baar. Inimtunnelid. Naljakad faktid. Tobedad, kuid regulaarsed rituaalid loovad töötajatele ruumi sidemete tugevdamiseks ja töökohale rõõmu andmiseks. Ärge mõelge oma rituaale üle; katseta ja vaata, mis kleepub.
Kaks varajast Airbnbi rituaali koos - pidulik reede ja inimtunnel

Siin on suurepärane video, mis aitab teil oma kultuuri ja väärtusi üles ehitada.

Peamine äravõtmine: pidage kinni oma ettevõtte (ja meeskonna) kultuurist.

Naelutage probleemi avaldus

Mis tahes probleemi lahendamine on käsitluse loomine ja joondamine. Olen järjekindlalt näinud, kuidas lihtsate ebamääraste probleemilahendustega projektid käivad nädalate ja kuude kaupa ringis, samal ajal kui keerukate, tugevate probleemilahendustega projektid kulgevad sujuvalt.

Mõned peamised tööriistad, mis on minu jaoks abiks olnud:

  • See ühe piipuri mall on midagi, mida olen aastate jooksul viimistlenud, et kristalliseerida probleem ja võimalus oma meeskonnale ja huvigruppidele.
  • Olukorra komplitseerimise ja lahendamise raamistik on loo laiemale publikule edastamisel äärmiselt kasulik.
  • Tööd, mis tuleb teha, aitab tagada, et tegeleksite klientide tegelike vajadustega.

Peamine äravõtmine: kinnisidee lahendada probleem, mida proovite lahendada, ja viia kogu meeskond selle taha.

Sea metsikult ambitsioonikad eesmärgid

Iga aasta lõpus olime sageli šokeeritud, kui lähedale jõudsime oma metsikult ambitsioonikatele, näiliselt võimatutele eesmärkidele. Ja kui ma ütlen metsikult ambitsioonikat, teen ma alahinnatust - Airbnbi tegevjuht Brian on (in) kuulus meie kavandatud eesmärkide kahekordistamise ja sageli 10-kordse eesmärgi saavutamise poole. See ambitsioonikas lähenemisviis on sundinud meeskondi mõtlema suuremale ja tõusma selle võimaluse juurde.

Viis peamist koostisosa selle edukaks tegemiseks:

  • Seadke ebamugavad eesmärgid. Meie lähenemisviis oli valida eesmärk, mis tegi meid ebamugavaks, mõistes ühtlasi ka selgelt, miks selle löömine oleks äri jaoks uskumatu. Kaks küsimust, mille esitasime, olid 1) Mis peaks selle eesmärgi saavutamiseks tõeks saama? ja 2) Mida saaksime saavutada ilma tõketeta (eelarve, inimesed, sõltuvused jne)?
  • Veenduge, et keegi on otseselt vastutav. Selle eesmärgi saavutamine peab olema iga inimese töö. Kui numbril pole inimese nime kõrval, siis seda ei juhtu.
  • Mõelge pikaajaliselt. Üldiselt vaatasime viis kuni kümme aastat ette, et määrata selle aasta eesmärk, seda nii kasvu kui ka missiooni osas. Ehkki me ei naelutanud seda alati, mõtisklesime üha enam selle mõju üle, mida meie töö avaldab paljudele sidusrühmadele, keda Brian hiljuti avatud kirjas kristalliseeris.
  • Andke eesmärgi saavutamiseks funktsionaalsele meeskonnale omand. Teie juhina on juhtiv töö kokku panna õige meeskond, suunata meeskonna liikmed õiges suunas ja olla valvas nende blokeeringu eemaldamisel.
  • Tähistage edu, ärge karistage ebaõnnestumise eest. Järgige eesmärgi algset kavatsust - see pidi teid suruma, mitte tapma. Kui te ei löö väravat, vaid pääsete lähedale, õnnitlege meeskonda ja liikuge järgmise värava juurde.

Peamine kaasavõtmine: eesmärkide seadmisel mõelge suuremale.

Alustage ideaalist ja töötage tagurpidi

Variant Amazoni töötagusest tagasiulatuvast metoodikast, mida olen näinud Airbnb-s erakordselt hästi, algab täiusliku kasutajakogemuse kujutlemisest. Klassikaline näide oli projekti koodnimi Lumivalgeke. Inspireerituna Disney originaalse Lumivalgekese filmi väljatöötamisel kasutatud lähenemisviisist, asutasid asutajad Airbnbi mitte ainult veebisaidi või teenusena, vaid loo, mille alguses, keskel ja lõpus on lugu.

Lumivalgeke oli üks esimesi filme, milles kasutati süžeeskeemide tehnikat, ja seetõttu töötas meeskond välja ideaalse külalise ja võõrustaja kogemuste süžeeskeemide komplekti, tuues välja olulisemad emotsionaalsed hetked sellel teekonnal. Need süžeeskeemid said kiiresti peamiseks tööriistaks meie suurimate lünkade ja võimaluste tuvastamisel ning andsid teavet ettevõtte varase strateegia kohta. Lisateavet saate lugeda siit ja siit ning vaadata seda suurepärast videot meeskonnast, kes protsessi arutas.

Võõrustaja ja külalise Lumivalgekese storyboardid

Hilisem näide oli siis, kui soovisime külalistel kodu broneerimist Airbnb-le hõlpsamaks muuta. Sel hetkel oli protsessis palju etappe, sealhulgas ooteaeg, kuni host vastuvõtva taotluse üle vaatas. Selle asemel, et kulutada kuude või aastate jooksul lehtri üksikuid osi mikro-optimeerimisele, astusime tagasi ja uurisime, milline näeks välja ideaalne broneerimise kogemus.

Sel juhul oli kahtlemata külaline võimalus kohe koju broneerida ilma, et oleks vaja oodata. Esialgu tundus võimatu veenda igat peremeest lubama külalisi broneerida ilma kinnituseta. (Ainult umbes 5% broneeringutest oli sel ajal kohene.) Sellegipoolest selgus, et just siin pidi meie äri minema pikaajaliselt, nii et panime kõik oma meeskonna ressursid selle panuse taha. Paari aasta jooksul muutsime turuplatsi selliseks, kus valdav enamus broneeringutest on kohe saadaval.

Selle protsessi mõned peamised koostisosad:

  • Kirjutage või joonistage välja, milline ideaalne kogemus välja näeb, milline see on. Meie puhul visandame enne mis tahes lühiajalise optimeerimisega sukeldumist paberile ideaalse broneeringuvoo ja joonistasime ajaveebi postituse, et kirjeldada, mida teatame, kui see peaks reaalseks saama.
  • Looge raamistik. Probleemi paremini jälgitavaks saamiseks jagage see hallatavateks tükkideks. Kiire raamatu puhul oli suurim lünk meie võõrustajatele suurema kontrolli andmine selle üle, kes saavad oma kodu kohe broneerida. Jagasime selle lünga kahte tüüpi probleemideks: „kas on probleeme” (kas ma saan seda kasutada?) Ja „tahan” probleeme (kas ma tahan seda kasutada?), Seejärel töötasime need prioriteetide järjekorras läbi.
  • Kui see tundub ebamugav, hankige rohkem andmeid. Selle olulise muudatuse tegemine on teie kolleegide või kasutajate jaoks sageli hirmutav. Enne loobumist uurige tegelikke andmeid. Kinnitage oma eeldused kiire katse, kasutajauuringute või ajalooliste andmete abil. Ühe andmepunktina eeldasid paljud inimesed nii sisemiselt kui ka väliselt reisi koheselt broneeritud reisil madalama kvaliteediga kogemusi (vähem suhtlust, rohkem tehinguid), kahjustades pikaajalist kasvu. Kiire andmete sukeldumine näitas teisiti ja see, koos mõne teise peamise andmepunktiga, vabastas sisemise sisseostu tee.

Peamine äravõtmine: otsige võimalusi astmelise funktsiooni muutmiseks, kujutades ette ideaalset olekut ja töötades sellest tagasi.

Mõelge oma org-kujundusele kui tootele

Kui liigute tooteorgani juhtimisastmelt ülespoole, saate kiiresti selgeks kõige olulisema toote paremaks saamiseks, kuidas oma inimesi korraldada. See, kuidas te oma organisatsiooni struktureerite, võib olla jõu mitmekordistaja või takistuseks teie missiooni saavutamisel.

Organisatsiooni edukaks kujundamiseks on mitmeid võtme koostisosi:

  • Optimeerige selge mandaadiga pühendunud ristfunktsionaalsete meeskondade jaoks. Minu kogemuse kohaselt on see kõige mõjukam, mida juhid meeskonna moodustamisel teha saavad. Tahad iseseisvaid meeskondi, kes saaksid liikuda autonoomselt kokkulepitud eesmärgi poole. Puuduvad ressursid (kujundaja, DS, eelarve), täiendav meeskondadevaheline sõltuvus või konfliktne pindala vähendab meeskonna mõju tohutult. (See on hiljem sageli nähtamatu.) Minimeerige mitu korda meeskond peab kohtuma või ootama mõnda teist meeskonda. Hästi töötavad meeskonnad tunnevad end nagu must kast, mis väljastab regulaarseid värskendusi ja hämmastavat tööd.
  • Saage eesmärgid õigesti. Eesmärkide kohta on palju räägitud (näiteks SMART-eesmärgid ja OKR-id), kuid arvan, et meeskonnad alahindavad eesmärkide saavutamise jõudu. Õige eesmärgi seadmine võib olla erinevus uskumatute edusammude ja lõpmatu kloppimise vahel. Eesmärgid peaksid 1) olema piiratud arvuga - ideaaljuhul ainult üks või kaks, 2) omama kiireid tagasisideahelaid, mis võimaldavad kohe näha mõju, 3) olla otse ühendatud tipptasemel ettevõtte kasvuga, 4) olla hõlpsasti mõistetavad ja 5) ole ebamugav.
  • Võtke arvesse, et perfektset org-kujundust pole olemas. Airbnb-s läbisin peaaegu tosina reorgi. Ma pole kunagi näinud ühte org-kava, mis käsitleks iga teemat ja teeks kõik õnnelikuks. Veenduge, et pöördute suurimate valupunktide poole, kindlustate seda tulevikus nii palju kui võimalik, ja liikuge siis edasi. Kavas on vigu, näiteks kattuvad tooteomandid, kaks sama võtmemeetriga meeskonda või meeskond, kelle valduses on liiga palju. Pange tähele vigu ja pange süsteemid paika, et need ümber töötada. Pange paika ootused, et org tulevikus jälle muutub.
Shantell Martini

Peamine äravõtmine: ehitage täpselt määratletud eesmärkidega autonoomsed üksused ja väljuge teest.

Hoidke kõige jaoks kõrge latt

Alustades startupmaailmast, olin harjunud kiiresti liikuma, piisavalt hea seisma jääma ja lühiajaliselt mõtlema. Teha oli alati liiga palju ja liiga vähe aega. Kes teadis, kas ettevõte tegutseb isegi aasta pärast? Airbnbi varajane juht sisendas mulle, et mul on oma töö jaoks kõrge latt. Tagantjärele on see üks muudatus minu karjääri sügavalt mõjutanud.

Kuidas hoida latt nii enda kui ka ümbritseva meeskonna jaoks kõrgel:

  • E-kirjad. Sundige ennast enne e-kirja saatmist vähemalt üks kord seda vaatama. Alati on midagi, mida saate lõigata või selgitada. Siin on stiil, mida ma armastan, sõjaväe viisakalt.
  • Jagatud dokumendid. Enne dokumendi laialdast jagamist küsige vähemalt ühelt inimeselt tagasisidet. Keskenduge puhtale ja ühtlasele vormindamisele. Enne ekspressidega jagamist sulgege kommentaarid. Tehke skannimine hõlpsaks. Jätkake ennast parema kirjutamise õppimiseks.
  • Koosolekud. Kaasake kutsele ideaalselt koosoleku koosoleku peamine eesmärk. Kui osalete koosolekul, mis ei tundu viljakas, kutsuge see välja. Kutsu võimalikult vähe inimesi. Lahkuge selgete asjadega. Jälgige toimingute üksuste ja omanikega e-posti teel.
  • Ettekanded. Kas olete kindel, et peate tegema esitluse versus e-kiri? Veenduge, et teie publik teaks esitluse eesmärki - kas otsite otsust või üldist tagasisidet või jagate lihtsalt teavet? See pole nii ilmne, kui arvate. Saada tagasisidet oma esitluse kohta; värsked silmad püüavad alati silmatorkavaid küsimusi. Ja pidage lühidalt - keegi pole kunagi soovinud, et esitlus pikemaks veniks.
  • Palkamine. Inimesed, kelle kaasa võtate, määravad teie ettevõtteks. Minu soovitus on palgata ainult inimesi, kelle suhtes tunnete “kuradit jah”. Kui see on võib-olla, siis see on ei. Sellest nõuandest lähemalt siin.

Peamine äravõtmine: küsige endalt ja oma meeskonnalt sageli järgmisi küsimusi: Kuidas saaksime olla natuke julgem? Mida oleks vaja selle pisut paremaks muutmiseks? Kuidas muuta see kohtumine pisut produktiivsemaks? Kuidas muuta see dokument või e-kiri natuke krõbedamaks? Kas saaksin latti natuke kõrgemale sättida?

Hoidke oma meeskonnad keskendunud

Kui võtsin Airbnbis pakkumise suurendamise meeskonna üle, leidsin väikese meeskonna, kes oli laiali levinud. Nad nägid küll võite, kuid ei suutnud tõelist hoogu luua. Ma oleks sama näinud, kui võtsin vastu reisikvaliteedi parandamise eest vastutava meeskonna. Mõlemal juhul tõi probleemipinna vähendamine ja sihipärasema mandaadi andmine kaasa mõju ja moraali paranemise. Eesmärk on, et meeskondadel oleks keskendunud probleem ümberringi rallida ja sellest kinnisideeks olla.

Pakkumise kasvu korral oli meie lahendus jagada meeskond esmalt fookuses olevateks üksusteks (meeskond, kes juhendab esildisi, meeskond, kellel on tipptasemel orgaaniline kasv, meeskonnale, kellel on jõudlusturundus, jne) ja seejärel iga meeskond kasvatada ressurssidega, mis sobivad sellele probleemiruumile. Reisikvaliteedi puhul pühendasime veerandi korraga konkreetsele kvaliteediaspektile (hostide reageerimise määr, külaliste arvustuste määr jne). Kui leidsime suure võimaluse, kahekordistusime järgmises kvartalis.

Kui rakendate selle õppetunni oma tootele, on üks edukaimate kasutajakogemuste arvu suurendamise kõige võimsamaid vahendeid, mis võimaldavad kasutajatel keskenduda käepärasele ülesandele. Mõned suurimad külalise konversioonide kasumid, mida ma Airbnb-s nägin, tulid lihtsatest tõmblustest, mis andsid kasutajatele vähem mõtlemisvõimalusi - näiteks kirjete avamine uutes vahekaartides (väldib uurimise ajal eksimuste kadumist), seansi pikkuse pikendamine (te ei pea logima nii sageli) ja maksevoo lingide eemaldamine (väldib tähelepanu hajutamist). Nägime sama ka hostinupul, alustades valikukomplekti esitamisel alati sildist „soovitatav” ja lõpetades vaikimisi sätetega, mis põhinevad hostinimesel, ja lisades sisemisi näpunäiteid, et kasutajad ei põrkaks. Ära alahinda keskendumise jõudu.

Peamine äravõtmine: fookus. Fookus. Fookus.

Mõeldes tagasi sellele, mida Joe sellele ühele disainerile mitu aastat tagasi soovitas, on Airbnb tõesti ehitanud midagi sellist, mida Internet pole kunagi varem näinud. See on olnud uskumatu kogemus, kuidas ettevõte kasvab ja areneb läbi aastate. Olen tänulik võimaluse eest olla nii kaua selles sõidus osa saanud ja saanud töötada koos säravate, lahkete ja juhitud inimestega, kes käivad iga päev Airbnbi saalides.

Eemaldatavad

  • Olge kinnisideeks oma ettevõtte (ja meeskonna) kultuurist.
  • Kristallige probleem, mida soovite lahendada, ja joondage oma meeskond selle taha.
  • Eesmärkide seadmisel mõelge suuremale.
  • Muutke samm-funktsiooni, kujutledes ideaali ja töötades tagasi.
  • Ehitage autonoomsed üksused, millel on täpselt määratletud eesmärgid, ja pääsege teelt välja.
  • Küsige: kas ma saan olla julgem, parem, produktiivsem? Kas ma saan lati kõrgemale sättida?
  • Fookus. Fookus. Fookus.

Niisuguse kirjutamise jaoks tellige minu uudiskiri. Võite mind jälgida ka Twitteris @lennysan.

Suur tänu Vanessale, Annile, Brettile ja Yelenale selle postituse varasemate mustandite ülevaatamise eest.